Klachtenregeling Messink Advocatuur
1. BEGRIPSOMSCHRIJVING
klacht
elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, mondeling of schriftelijk gedane uitlating van ongenoegen betreffende de dienstverlening door de advocaat, door of namens de cliënt kenbaar gemaakt
klager
de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht uit
klachtenprocedure
de op het kantoor gehanteerde procedure voor behandeling van klachten
klachtenregeling
dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de op het kantoor gehanteerde klachtenprocedure
klachtenregistratieformulier
een te gebruiken formulier ter uitvoering van de in de klachtenregeling vastgelegde procedure
2. DOELSTELLINGEN
De doelstellingen van de klachtenregeling zijn
1. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen redelijke termijn op een constructieve wijze af
te handelen
2. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen
3. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling
4. medewerkers trainen in cliëntgericht reageren op klachten
5. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse
3. INFORMEREN VAN DE CLIËNT
1.deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de
overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een klachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op
de dienstverlening.
2. klachten die na behandeling door de klachtenfunctionaris niet zijn opgelost kunnen worden voorgelegd aan de
rechtbank Arnhem
3. daarnaast kunnen klachten ook worden voorgelegd aan de Deken van de Orde van Advocaten te Arnhem, een en
ander voor zover de aard en de afhandeling van de klacht behoort tot de bevoegdheid van de Deken.
(www.advocatenorde.nl)
4. DE INTERNE KLACHTENPROCEDURE
1.Wanneer een cliënt op enigerlei wijze het kantoor benadert met een klacht dan dient de betrokken advocaat de
cliënt het “Klachtenregistratieformulier” ter hand te stellen.
2. De betrokken advocaat tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen.
3. De betrokken advocaat draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van de klacht met inachtneming van de
onderhavige klachtenregeling.
4. Geheimhouding dient onder alle omstandigheden te zijn gewaarborgd
5. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.
6. De beslissing op de klacht wordt aan de cliënt medegedeeld
7. Wanneer in het contact met de cliënt de klacht niet tot tevredenheid wordt afgehandeld wordt de kwestie
voorgelegd aan de Deken van de orde van Advocaten in Arnhem danwel aan de rechtbank Arnhem .
5. REGISTRATIE EN CLASSIFICATIE VAN DE KLACHT
1. Alle klachten worden geregistreerd volgens het klachtenregistratieformulier
2. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de betrokken advocaat en de cliënt het Klachtenregistratieformulier of wordt dit schriftelijk bevestigd door de advocaat en/of cliënt.
6. VERANTWOORDELIJKHEDEN
1. De betrokken advocaat is verantwoordelijk voor de behandeling en afhandeling van de klachten
2. De advocaat is verantwoordelijk voor een volledige invulling van het klachtenregistratieformulier
3. De klacht dient binnen vier weken schriftelijk door het kantoor afgehandeld te zijn.
4. De advocaat zorgt voor een reactie naar de klager.
5. De advocaat houdt het klachtendossier bij.